Covid Sonrası Hasta Memnuniyeti Mi Yoksa Hasta Deneyimleri Mi?…

/ 7 Eylül 2021 / 4 views / yorumsuz
Covid Sonrası Hasta Memnuniyeti Mi Yoksa Hasta Deneyimleri Mi?…

Sağlık hizmet sunumlarında genellikle hasta memnuniyetini ölçeriz.

Sağlık hizmet sunumu geliştikçe, sağlık hizmet sunucuları artıkça hasta deneyimleri de farklılaşır.

Hatta ölçekleri farklı sağlık kuruluşlarından hizmet alınması neticesinde hasta deneyimleri de değişir. Yine sağlık hizmeti sunulan bölgelerdeki sağlık yatırımlarının çeşitliliği de farklı deneyimlere yol açar.

Hasta deneyimlerinin farklılaşması hasta memnuniyet aralığında da değişime sebep olur.

 

Hasta deneyimi nedir?…

Öncelikle hasta deneyimlerini tanımlamak faydalı olacak,

Hasta deneyimi; hastanın sağlık kuruluşunda geçirdiği zamanda, teşhis, tedavi ve bakım sürecinde kuruluşun organizasyonel kültürünün ve yaşadığı deneyimlerin hastada oluşturduğu algı ile kuruluşa girdiği andan itibaren yaşadığı etkileşimlerin bütünüdür.

Hastaların deneyimleri artıkça da beklentileri de artar.

Beklentileri artıran ise farklı deneyimlerde sunulan hizmetin performansıdır.

Memnuniyet ise hizmetin performansı ile beklentinin karşılaştırılması sonucu çıkar.

 

Bu teorik tanımdan sonra düşünmemiz gereken şu ki:

  • Covid-19 Pandemisi tüm dünyada, bireylerin sağlık hizmetlerindeki deneyimlerini ve beklentilerini farklılaştırdı.
  • Telekominikasyon teknolojilerindeki gelişim ve dijital sağlık uygulamaları ile hastalar daha talepkâr olacaklar. Günümüzde internet ile dünya, komşumuzdan bize daha yakın oldu.

Artık sağlık kuruluşlarında memnuniyeti sağlamanız için sayfalar dolusu yönetmeliklere, sıklıkla yapılan denetimlere ve belirlenmiş (guide line) kılavuzlara ihtiyaç var mı diye düşünmek lazım…

Zira hastanın yaşadığı olumsuz bir deneyimi, sosyal medyada paylaşması ile yıllarca bebek gibi koruduğunuz ürün imajınız yerlerde değil mi?…

 

Hasta deneyimlerinin memnuniyete yansıması, TÜİK anketleri…

Hasta deneyimlerinin, hasta memnuniyetine yansımasını memnuniyet sonuçlarında görebiliriz.

TÜİK, hasta memnuniyetlerini ölçüyor. Bu ölçümlere göre;

  • 2003 yılında sağlık hizmetlerinden memnuniyet, % 39,5 iken
  • 2016 yılında % 75,4’e kadar yükseliyor, sonraki yıllarda düşüyor,
  • Yayınlanan en son ölçüm 2019 yılında yapılıyor, sonuç % 67,1….

Yoksa yaşanmışlıklar, memnuniyeti mi belirliyor? Bu memnuniyet azalmasına odaklanmak lazım…

Ne oldu da 2016 yılından sonra ne oldu da hasta memnuniyetleri düşüyor…

Çözüm noktasında, “bağımsız yapılar tarafından hasta deneyimleri ölçümlemeli…”

 

Sağlık hizmetlerinde önemsenmesi gereken “Hasta Deneyimleri..”

Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetine bakacaksak iki makro çıktı önemli:

  1. Hasta, sağlık kuruluşuna geldiğine göre nasıl?
  2. Hasta, sağlık kuruluşunda geçirdiği zaman içindeki deneyimi nedir, kendisini nasıl hissetti?

 

Bu iki çıktının genel adı aslında “Cevap Verebilirlik…”

Cevap Verebilirlik; sağlıkla ilgili ihtiyaçlar konusuna sistemin nasıl cevap verdiğinin ölçüsü değil, sistemin sağlıkla ilgili olmayan konularda nüfusun meşru beklentileri ile ne ölçüde karşıladığının bir göstergesidir.. Bir başka deyişle “hasta deneyimleri de” diyebiliriz, cevap verebilirliğe…

Dünya Sağlık Örgütüne göre de “hasta deneyimleri” ; sağlık tanımına göre sosyal yönden tam bir iyilik hali için önemli bir performans göstergesidir.

 

Hastalar;  şifa bulurken kullandıkları hastanelerde, elde ettikleri deneyimlerine göre sadakatlerini belirliyor. Sadık hastalar ile değerli bir marka ve itibar oluşuyor. Sadık hastalar ve artan itibar, yeni kullanıcıların tavsiyelere uyarak hastanenize gelmesine yol açıyor.

 

Deoitte tarafından 2015 yılında ABD’de düzenlenen ABD Sağlık Hizmeti Tüketicilerine Yönelik Ankete katılan iki kişiden biri;

  • Hastane seçiminde marka ve itibarın önemli bir husus olduğunun altını çizdi.

Yine aynı araştırmada hastanede yapılan değer bazlı araştırmada 1.sırada % 40 ile klinik sonuç gelirken % 25 ile ikinci sırada hasta deneyimleri ve klinik verimlilik gelmekte…

 

Hasta deneyimi denildiğinde gece gürültü seviyesi, hekim ve sağlık personelinin iletişim becerileri, hastaların meşgul eden teknolojilerin geliştirilmesi, hastaların kullanacağı rekreasyon alanları ön sıralarda yer almakta…

 

Yine yapılan bu araştırmaya göre hastanelerde hasta deneyimleri ile finansal performanslar karşılaştırılmış, sonuç aşikar… Değerlendirme puanları “mükemmel” olan hastanelerin 2008-2014 yılları arasında net kar marjları ortalama yüzde 4,7 olurken diğer yandan “düşük” puanlı hastanelerde bu marj yüzde 1,8’de kalmış…

 

Görünen o ki;

  • Hasta deneyimlerinde memnuniyet olmazsa, hastaların sunulan hizmetten memnuniyeti olmayacağı da aşikar…

Gelinen nokta da Covid -19 Pandemisi sonrasında hasta deneyimlerinin önemsenmesi gerektiği gerçeği ile karşı karşıyayız..

Tıp fakültesi mezuniyeti sonrası İşletme Fakültesinden Sağlık Bilimleri Yönetimi Uzmanlığımı MBA tamamladım. 1997 yılından bugünlere Özel Sağlık Sektöründe durum tespitleri, kurulum, işletim, yönetim ile ARGE ve ÜRGE safhalarında geleceğe dair projelendirmeler üzerine çalışmaktayım.. 0 532 277 88 27 – fezasen@megamed.org – info@fezasen.com

Tavsiye

Ameliyatlara, Konsey Kararı…
Open chat